Я з України, з Києва. Мене звуть Андрій (ім’я змінено на прохання клієнта), я адміністратор сервісу HelpNow у німецькому хабі. Я перебуваю в Німеччині з березня 2022 року. Знання німецької в мене не було. Як я сам бачу своє завдання: насамперед заспокоїти людину, яка звертається до нас за допомогою. Вона не знає, як їй діяти, не знає, як знайти те, що їй необхідно.
Відповідно, крок 1: клієнта заспокоїти, крок 2: надати йому чіткий алгоритм дій у тому, щоб він розумів, що потрібно зробити; крок 3: підготувати його до візиту до лікаря; та й крок у 4: супроводити його (у тому випадку, якщо він цього потребує). Я маю на увазі онлайн під час його перебування у лікаря.
Я у Німеччині сам як переселенець. Моя адаптація відбувалася не особливо помітно, тобто добре. У всьому швидко розібралися. Разом із сім’єю я виїхав з України й в новій країні застосовував свій досвід, який здобув в Україні, а саме – вирішення завдань та вибудовування алгоритмів для того, щоб знайти вихід та вирішення ситуації. Нас запросила у своє місто дуже хороша людина, дуже хороший друг нашої родини. Нам знайшли житло і після приїзду все вже було для нас підготовлено.
Ми живемо у дуже добрих людей – у німців. У нас із ними дружні стосунки. Тому адаптація пройшла непомітно не тільки для мене, а взагалі для всієї моєї родини: для дружини, для тещі, для сина.
Сам я теж звертався до медиків у Німеччині. Складнощів, як на мене, немає.
Усе відбувається вкрай чудово, дуже мобільно. Тут я можу сказати, що мені з лікарем пощастило. Йому можна передзвонити, можна поспілкуватися, можна домовитися про запис.
Тоді коли потрібно було отримати щеплення від ковіда, я до сімейного лікаря звернувся: прийшов, зробили укол – і все.
Як вийшло, що я знайшов такого лікаря? Мені його порекомендували, ще коли я їхав до Німеччини. Я вже знав, до кого я звертатимуся. Але тут я можу ще додати, що виходячи з того, які відгуки роблять наші клієнти, насправді трапляються вкрай жалісливі лікарі з розвиненим почуттям емпатії. Вони вдаються в історію клієнта та від початку до кінця допомагають їм. Але я звернув увагу, що це найбільше стосується дітей із діагнозами, які входять до нашої спеціалізації. Але бувають випадки, коли клієнтки кажуть, що лікар вкрай посередньо до них ставився.
Тут важливою є комунікація з нашими клієнтами. Я їм рекомендую ДУЖЕ добре підготуватися до візиту до лікаря. Бути проактивним, не чекати доки лікар щось запитає. Попередньо варто зателефонувати до нашого перекладача, пояснити всі свої медичні проблеми для того, щоб перекладач вже був готовий до прийому у лікаря. Тоді й візит до лікаря проходить більш-менш добре.
Тут може бути лише проблема з записом, якщо клієнту необхідно зробити УЗД, рентген, або томографію. Це все робиться не так, як і в Україні. Якщо в Україні це можна зробити це все в рамках одного тижня, то тут терміни набагато більші, і нашим людям це важко зрозуміти. Я спілкуюся з німцями й для них є норма зробити УЗД за 2 місяці. Для нас це якось дикувато, бо у Києві ми могли прийти у понеділок, дізнатися про те, що нам необхідно зробити УЗД, і ми його у вівторок робимо. Ну, тут правила інші й тут страхова медицина.
Складнощі можуть бути також на рівні самої людини – зі ставленням людини до життя, в принципі. Знову ж таки – проактивність. Якщо людина припускає, що за неї тут хтось щось робитиме, і відповідно покладає свої очікування на інших, то буде складно. Тут країна інша і треба бути активнішим і тоді все буде добре. Якщо людина до цього ставиться не серйозно, наприклад, не вчасно приїжджає на прийом до лікаря. Те, що можна в Україні, тут не бажано. Німці не люблять, коли спізнюються до лікаря.
Ми завжди поруч, але попереджаємо клієнта про те, що він має прибути вчасно, бажано заздалегідь, хоча б за 15-20 хвилин.
Навіть виходячи з місцевості, коли людина приїжджає, вона не бачить такої клініки, які є у Києві. Це може бути якась стара офісна будівля. Клініка може знаходитися на одному з цих поверхів. Поверхи у Німеччині рахуються по-іншому. Тому людині потрібно приїхати заздалегідь, все це знайти, зателефонувати перекладачеві.
Проактивні клієнти/клієнтки так і роблять.
У нас була одна практично невидюча клієнтка із десятивідсотковим зором. Ми повідомили їй адресу, де буде прийом у лікаря, і вона за день раніше приїхала на місце та проклала маршрут. От тільки вона проклала його не на карті, а зробила це фізично – дійшла до кабінету, зрозуміла, скільки часу займає шлях, і наступного дня приїхала вчасно. Якщо людина робить так, то все добре.
Таким чином, суттєва проблема – це безвідповідальне ставлення клієнта до того, щоб своєчасно потрапити до лікаря й отримати ту послугу, яку він хоче.
Рекомендації тим людям, які ще в Україні і збираються виїжджати: взяти з собою якнайбільше препаратів АРТ чи ЗПТ (дивлячись, які людині потрібні). Тому що з алгоритмом дій проблем тут жодних не буде. Але може стати проблемою отримання страховки. І на самому початку нашої діяльності основною проблемою була саме ця страховка. На той момент її можна було отримати в нормальні терміни у Sozialamt. З липня місяця минулого року все перейшло в Джобцентр, і люди отримували страховку з відстрочкою. У деяких землях через два тижні, а деяких – через два місяці.
Проактивний варіант – це самостійно брати контакти, адреси страхових компаній, приїжджати туди й наполягати на тому, що потрібна страховка. Тоді дадуть номер страхового поліса. Цього достатньо для того, щоб прийти до лікаря на прийом.
Таким чином, найголовніше – взяти з собою препарати АРТ хоча б на три місяці, якщо ЗПТ – на максимально можливий термін, якщо є інші хронічні хвороби – так само із запасом. І також важливо приходити не з баночками, а з медичними виписками, бажано навіть перекладеними. У такому разі терапію можуть видати на довше, якщо лікар бачить медичну виписку.
Минулого року було дуже багато звернень клієнтів із перериванням АРТ. Тобто, навіть траплялися випадки, коли клієнт дзвонив і говорив: «Здрастуйте, я вже 3-4 місяці не приймаю АРТ, чи могли б ви мені допомогти?» Причина таких переривань здебільшого – сама людина, саме у її неактивній позиції. Навіть якщо людина виїхала з України, то здебільшого контакти із соціальними працівниками та лікарями з України залишаються. Контакти нашого Хаба та сервісу практично від початку знали як соціальні працівники, так і інфекціоністи, оскільки на робочих зустрічах з інфекціоністами говорять про те, куди звертатися пацієнтам, які поїхали за кордон.
Зараз, дякувати Богу, усе усталилося – клієнти дзвонять своєчасно. Рекомендую не відкладати візит до лікаря, бо й необхідно регулярно здавати аналізи CD4 і на вірусне навантаження. Важливо, щоб людина налагодила контакт із лікарем і щоб була можливість приїхати, здати аналізи, сказати їй яку схему приймає і на скільки днів залишилося, та й призначити наступний візит, щоб не було переривання.
Про продовження роботи сервісу після року роботи.
Я думаю, що ця допомога у будь-якому разі потрібна. Тому що навіть за кількістю первинних звернень я дивлюся, то і первинні звернення є, і повторні звернення. Клієнти, які раніше зверталися до нас, вони все одно дзвонять, вони цікавляться не лише медичними послугами, а й соціально-побутовими. У клієнтів бувають конфлікти з орендарями, із сусідами. Важливою є наявність послуги соціально-психологічного супроводу, щоб тут не наламали дров і не вступали в такі відверті конфлікти з орендодавцями, не зверталися до поліції на своїх сусідів, а вирішували спокійно всі питання.
Основне завдання кожної людини – бути спокійною, бути в гармонії з собою та оточуючими. Але не всі можуть знайти в собі сили впоратися із цим самостійно. А в деяких таких сил немає і їм необхідний або психолог.
Є клієнти, житло яких зруйноване та повертатися їм нікуди. Було б актуально та корисно зайнятися питанням відшкодування за зруйноване житло. Розробити алгоритм, яким чином таким клієнтам займатися питанням відновлення та відшкодування за зруйноване майно на території України, ще будучи в Німеччині. Це можуть бути питання майна, а також це може бути втрата – батька, брата, близької людини, яка загинула на війні та пов’язана з цим одержання відшкодування, пов’язаного зі смертю близького. Це можуть бути питання, пов’язані з отриманням спадщини, наприклад, людина перебуває в Німеччині, у неї померла близька людина на території України, людина не може у шестимісячний термін звернутися до нотаріуса. То можна було б людині, але в кожному та індивідуально взятому кейсі пропонувати ті чи інші послуги. У мам постають питання, пов’язані з аліментами. Можна тут допомагати розв’язувати їхні проблеми, перебуваючи в Німеччині, адже ці проблеми таки перебувають в Україні, бо тато перебуває там, і якщо тато не платить аліменти, яких клієнтка потребує, можна це робити звідси.
